L’importance d’une bonne relation client

L’e-réputation dans l’e-commerce c’est tout ce qu’un internaute pourra trouver à travers une recherche sur internet ou sur une consultation de plateforme d’avis consommateurs.


L’e-réputation dans l’e-commerce c’est tout ce qu’un internaute pourra trouver à travers une recherche sur internet ou sur une consultation de plateforme d’avis consommateurs.

80% des internautes utilisent internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat.

96% des internautes sondés se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’un site sur internet, 30% d’entre eux renoncent à l’achat, les 66% restants le reportent pour y réfléchir.

 88% des internautes consultent les avis des internautes sur les boutiques en ligne avant de réaliser un achat sur l’une d’entre elles.

 Les articles de presse négatifs, les avis négatifs des internautes ainsi que la faible notoriété d’un site sont autant de facteurs qui affectent négativement la décision d’achat.

Ces chiffres montrent l’importance des avis client, mais surtout la réaction des internautes face aux avis négatifs, et implicitement l’absence d’avis qui peut également être préjudiciable.(est-ce que le produit est de qualité? est-ce je vais le recevoir dans les temps?). C’est alors que la relation client intervient. En effet, si celle ci est personnalisée et interactive, les consommateurs auront plus de chance de laisser un avis positif sur les différents supports existants. L’entreprise doit alors soigner et tout mettre en œuvre pour assurer une relation client minutieuse. Plusieurs solutions sont mises à disposition pour être à l’écoute des clients (click to chatclick to call, réseaux sociaux, mail…). Les conseillers en main des différents supports devront se montrer opérationnels face aux questionnements de l’internaute. Trouver les produits qu’il recherche, l’aider dans son tunnel d’achat… sont des actions qui prônent vers une satisfaction client de qualité.

 


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